先做立論：淘寶客戶營銷應以產品為中心，從運營、客戶兩個導向開展工作，其他的所有導向都是不接地氣的。

在淘寶流量獲取成本逐年抬升，流量碎片化的現實背景下，靠付費流量打爆款的商家退款率飆升到了40%以上，售前售后人員配比倒掛，這樣的局面，讓爆款流的商家都開始收縮戰線，重謀出路；淘寶賣家也開始意識到付費流量做新客戶導入到客戶池之后，需要通過連續的客戶營銷動作才能提升客戶留存率，才有客戶體系的良性循環。

運營型客戶營銷，需要依憑運營部門的月度運營計劃去創建相匹配的客戶營銷計劃，這一過程中的客戶營銷是由運營部門牽頭，由營銷部門執行，處在從屬、協助的地位上。營銷部門在獲得活動計劃之后，需要根據活動的要求，借助CRM工具去挖掘匹配客群，進而進行營銷動作。比如：月度店鋪營銷主題、聚劃算、大促、店慶等活動。

客戶型客戶營銷，需要營銷部門從已獲知的客戶數據中挖掘出營銷點，通過相匹配的營銷渠道、手段、內容去影響客戶，建設客戶營銷渠道，提升客戶的回頭率和活躍度，這一過程中，營銷部門占據主導地位，運營部門處于從屬、協助地位。在營銷計劃創建后，再由運營從活動政策、活動產品、活動頁面規劃、客服調度等模塊進行資源支持。比如：新客戶的二次回購引導、生日營銷、升級助力、社會化營銷、DM營銷、會員群、搭配推薦等。

可能有人會說，很多賣家一直致力于打造自己的品牌，淘寶有淘品牌、天貓有天貓原創，為什么淘寶客戶營銷不能從品牌角度去開展工作，因為品牌角度的高度明顯比運營、客戶兩個角度高一個層次。對于此，筆者暫時不能認同。

網絡品牌缺乏品牌溢價能力，淘品牌、天貓原創只是一個名頭標簽?？诳诼暵暫爸蛟炱放?，但是客戶營銷必須接地氣。當一個品牌的營銷活動，陷入了自言自說、矯揉造作的境地，其實，品牌已是虛妄，而局中人可能還沒意識到。

品牌傳播是客戶營銷的一個內容，但不是方向。無論是運營型，還是客戶型營銷，在整個方案設計過程中，都需要將品牌信息貫穿其中。不是硬生生的品牌信息植入，而是潤物細無聲的影響。如果想不清楚，至少先保證品牌識別度和品牌SOGLAN的穩定性。

淘寶客戶營銷，你必須懂你的客戶，必須去穩固你和客戶的關系?！稄婈P系》一書中講過，沒有信任就沒有關系，沒有互動就沒有關系。以活動、產品、品牌信息讓客戶產生信任，以互動拉近客戶距離提升黏性。所以，這一過程中，你需要接地氣去建立信任，也需要真誠地去互動。